2026.10.01 最新ニュース解説
本日2026年10月1日、改正労働施策総合推進法が施行されました。これにより、カスタマーハラスメント（カスハラ）防止のための措置が、すべての事業主にとって「望ましい取り組み」から「法律上の義務」に変わります。
これまで本サイトでは、施行を前にした各地の動きを個別に取り上げてきましたが、今日という節目に、義務化そのものの中身をあらためて総まとめします。
対象は「労働者を1人でも雇用する」すべての事業主
今回の義務化に、企業規模や業種による適用除外・猶予はありません。パート・アルバイトを含め、労働者を1人でも雇用していれば、個人事業主から大企業まで、すべてが対象になります。守られる側も正社員に限らず、非正規雇用労働者や受け入れている派遣労働者を含みます。
求められる措置は、厚生労働省の指針に基づき、大きく次の5つの区分・全10項目に整理されています。
- カスハラに対する方針の明確化と、労働者への周知・啓発
- 相談に応じ、適切に対応するための体制（相談窓口）の整備
- 被害が生じた際の、迅速かつ適切な事後対応
- 特に悪質なケースへの対処方針の整備（記録・証拠の保全、法的対応の検討など）
- 相談者のプライバシー保護と、相談したことを理由にした不利益取扱いの禁止
SNSやレビュー投稿も「対象」に含まれる
見落とされがちですが、今回の対象はカウンター越しのやり取りだけではありません。電話、メール、チャット、SNS、レビュー投稿など、あらゆる顧客接点での言動が対象に含まれます。ネット通販やコールセンターなど、対面窓口を持たない事業者にとっても無関係ではない制度です。
厚労省が例示する「社会通念上許容される範囲を超える言動」には、商品・サービスと無関係な要求、契約で想定しているサービスを著しく超える要求、不当な損害賠償請求などが挙げられています。
アパレル大手のアンドエスティホールディングスのように、社内インフルエンサーを多く抱える企業では、SNS上でのコミュニケーションの取り方について従業員への指導を行うなど、対面以外のチャネルを見据えた対応も始まっています。
同時に「就活セクハラ」対策も義務化
今回の法改正では、カスハラ対策と合わせて、求職者や就活生に対するセクシュアルハラスメント（いわゆる「就活セクハラ」）の防止措置も、事業主の義務になりました。対象には、求人への応募者や採用面接の参加者、インターン生なども含まれます。採用活動をカスハラと同じ枠組みで見直す必要がある点は、見落とされやすいポイントです。
対応を怠るとどうなるか
義務に反していると判断された場合、まずは行政による指導・助言が行われます。それでも改善が見られない場合は勧告に進み、勧告に従わない場合は企業名が公表される可能性があります。罰金などの直接的な罰則はないものの、社名公表による信用面への影響は決して小さくありません。
厚労省は、対応が遅れがちとされる中小企業に向けて、全国の労働局で相談・助言を行うとしています。
残る課題は「正当なクレーム」との線引き
複数の報道が指摘している通り、この制度の運用上の難しさは、悪質なカスハラと、事業者側に本当に非がある正当なクレームとをどう見分けるか、という線引きです。方針を作ることや窓口を用意すること自体はゴールではなく、現場で実際に機能する運用にできるかどうかが、今後の焦点になります。
これは本サイトで以前取り上げた、Job総研の意識調査結果（不満を感じても「面倒な客と思われたくない」という理由で44％が伝えなかった）とも重なるテーマです。事業者を守る制度であると同時に、正当な声を委縮させない運用が求められます。
カスハラテック総合ナビのDBもアップデートしました
施行日にあわせて、当サイトの支援制度データベースを更新しました。国・都道府県・市区町村の最新の方針・条例・相談窓口の情報を、それぞれの一次情報にもとづいて反映しています。
出典
- テレビ朝日系（ANN）：「カスハラ」対策10月1日から義務化 相談窓口の整備など 厚労省（2026年9月30日）
- ネットショップ担当者フォーラム：カスハラ対策、していますか？ 10月1日から全企業に対策義務化（2026年9月30日）
- 日経ビジネス電子版：カスハラ対策義務化、SNS誹謗中傷も対象 「正当なクレーム」との線引き難題（2026年10月1日）
- 弁護士JPニュース：土下座強要・暴言…「カスハラ対策」10月から全企業で義務化、怠ると”社名公表”も（2026年10月1日）
- 厚生労働省：カスタマーハラスメント防止指針（令和8年厚生労働省告示第51号）
