2026年10月の「カスハラ防止措置義務化」に伴い、企業の総務・人事担当者様や店舗・現場の責任者様からよくいただくご質問をカテゴリー別にまとめました。
Ⅰ. 法律・義務化（制度全般）について
A. 改正労働施策総合推進法に基づき、1名以上の従業員を雇用するすべての事業主（法人・個人事業主を問わず）に対して、カスタマーハラスメント（顧客等からの著しい迷惑行為）から従業員を守るための防止措置を講じることが法的に義務付けられる制度です。
これまでのセクハラ・パワハラ防止義務に加え、顧客や取引先からの理不尽な暴言・要求に対する「基本方針の策定」「相談窓口の設置」「現場の防衛・エスカレーション体制の整備」などが必須となります。正社員だけでなく、パート・アルバイトなどを雇用している個人経営の店舗やクリニック等もすべて対象となります。
A. 行政指導（是正勧告）や企業名の公表が行われるほか、従業員からの安全配慮義務違反（損害賠償請求）や人材流出のリスクを負うことになります。
カスハラ被害を放置して従業員がメンタル不調や退職に追い込まれた場合、企業は民法上の安全配慮義務違反に問われ、数百万〜数千万円規模の損害賠償責任が発生する判例が増加しています。また、企業の社会的信用やブランドイメージの失墜にも直結します。
A. 「要求内容に妥当性があるか」および「要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当か」の2軸で判断します。
商品やサービスに落ち度があったとしても、「土下座の強要」「長時間の居座り」「従業員個人への人格否定・暴言」「SNSへの晒し行為」など、社会通念上相当な範囲を逸脱した手段が用いられた時点で、法的にカスタマーハラスメントと判断されます。
実際にこの境界線が争われた裁判例もあります。ある薬局でのクレーム対応を巡り、顧客が「出禁」を不当として訴えたものの、裁判所が会社側の対応を違法とは認めなかった事例です。具体的な判断の枠組みを知りたい方は、こちらの解説記事もあわせてご覧ください。
Ⅱ. 企業の体制整備・マニュアルについて
A. ①「基本方針（ポリシー）の策定・公表」、②「社内相談窓口の設置」、③「対応マニュアルの整備と従業員周知」の3点から着手するのが標準的な手順です。
まずは自社サイトや店頭に基本方針を掲示して毅然とした姿勢を宣言し、社内には「トラブル発生時の報告・エスカレーションルート」を明文化して全スタッフに周知することからスタートします。
👉 【コピペOK】公式HP・店舗掲示用「カスハラ基本方針（ポリシー）」の書き方
👉 【保存版】カスハラ対策 社内体制整備チェックリスト（全20項目）
業種によっては、厚生労働省が実態調査をもとに作成した業種別マニュアルも参考になります。たとえばスーパーマーケット業界向けには「業種別カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（スーパーマーケット業編）」が公表されており、現場での具体的な対応事例（応援を呼ぶ仕組みなど）がまとまっています。また、実際に各業界・各企業がどんな対策を取っているかを比較したい方は、当サイトの連載「カスハラ対策ウォッチ」もご覧ください。
A. 法的な必須要件ではありませんが、抑止効果と現場保護のために社外へ明文化・公表することが強く推奨されています。
事前に「このような行為は対応をお断りし、警察へ通報します」と公表しておくことで、悪質クレーマーに対する強力な心理的抑止力となり、現場スタッフが対応を打ち切る際の「正当な後ろ盾」として機能します。
A. 当サイトでは「カスハラ対策ウォッチ」として、小売・自治体・サービス業など業界ごとに、複数の企業・自治体の対応方針を比較する連載記事を公開しています。
自社と近い業態・規模の企業がどんな工夫をしているか、具体的な事例を知りたい方はこちらをご覧ください。
Ⅲ. 対策ガジェット・機器導入について
A. 従業員の安全確保やトラブル防止といった「正当な業務目的」があり、適切な周知（掲示等）を行っていれば、原則として違法とはみなされません。ただし、運用方法には注意が必要です。
相手の同意を得ない録音・撮影であっても、理不尽な暴言や脅迫から従業員を守るための「証拠保全」として社会通念上相当な範囲で行われる限り、裁判実務上も有力な証拠として認められる傾向にあります。
ただし、以下のような不適切な方法で記録・運用した場合は、プライバシー権や肖像権の侵害（不法行為責任）に問われるリスクがあります。
- 目的外の利用・流出： 記録した映像や音声を社外へ流出させたり、私的にSNSやネット上へ無断投稿する行為
- 過剰な記録： 業務と関係のない私生活上の会話やプライベート空間を不当に撮影・録音する行為
【安全に運用するための必須対策】
個人情報保護法および無用なトラブル回避の観点から、店頭やレジ周辺に「防犯およびトラブル防止のため、録音・録画を行っております」と明記したステッカーやPOPを掲出し、利用目的を事前に周知した上で、録音・録画データの保管・管理体制（閲覧権限の設定や保存期間の明確化）を整えて運用することが極めて重要です。
👉 現場の身を守る：警察が即座に動く「録音・録画データの残し方と証拠能力」
現場での工夫の一例として、厚生労働省のスーパーマーケット業向けマニュアルでは、カスタマーハラスメントが発生した際に、対応者が行為者と1対1にならないよう、暗号を用いた館内放送で他の従業員にすぐ駆けつけてもらう事例が紹介されています。録音・録画に限らず、「対応者を孤立させない」仕組み全体を検討する際の参考になります。
A. 業務形態（移動型か定置型か）によって最適な機器が異なります。
- ウェアラブルカメラ（名札型・ボディ型）： 訪問介護、訪問修理、配送、警備、ホール巡回など、スタッフが移動する業務に最適です。
👉 【徹底比較】カスハラ現場を守る「ウェアラブルカメラ」おすすめ厳選5選 - 固定型クラウド防犯カメラ： 小売店のレジ、ホテルのフロント、クリニックの受付など、特定の場所で金銭授受や接客を行う窓口に最適です。
👉 【2026年最新】店舗用防犯カメラおすすめ厳選5選
A. 「全通話自動録音システム」や「AI音声認識・感情解析ボイスボット」の導入が効果的です。
通話冒頭の「品質向上とトラブル防止のため録音しております」という自動ガイダンスだけで迷惑電話の約半数を抑止できるというデータがあります。さらにAIが通話中の大声やNGワードを検知して管理者に自動通知するシステムを導入することで、オペレーターの心理的孤立を防げます。
Ⅳ. 現場トラブル・法務・警察対応について
A. 脅迫や強要に該当する違法行為ですので、要求には一切応じず、記録（録音・録画）を残して即座に組織対応へ切り替えてください。
「恐れ入りますが、そのようなご発言はカスタマーハラスメントに該当し、場合によっては法的措置を講じることになります」と毅然と警告し、改善されない場合はその場で対応を打ち切ります。執拗な場合は脅迫罪や名誉毀損罪、威力業務妨害罪として警察への通報対象となります。
A. 暴力はもちろん、「大声での怒鳴り声」「机を叩くなどの威嚇」「退去要請に従わず居座る行為」「業務を妨害する長時間の電話」などが発生した段階で、直ちに通報して構いません。
具体的には以下の罪名で警察が動く基準となります。
- 不退去罪（刑法130条）： 店舗やオフィスから「お引き取りください」と警告しても退去しない。
- 威力業務妨害罪（刑法234条）： 大声を出したり居座ったりして、他の接客や通常業務を妨害する。
- 脅迫罪・強要罪（刑法222条/223条）： 「家族や従業員の身の安全を脅かす発言」や「土下座の強要」。
A. あります。相談したい内容によって窓口が異なります。
- 身体的な危険がある場合：110番
- 緊急ではないが警察に相談したい場合：警察相談専用電話「＃9110」
- 職場としての対応に関する相談：各都道府県の総合労働相談コーナー
- 法的な対応を考えたい場合：法テラス
- 人権問題としての相談：法務省「みんなの人権110番」（0570-003-110）
- 心のケアが必要な場合：厚生労働省「こころの耳」
なお、以前広く紹介されていた厚労省委託の「ハラスメント悩み相談室」（0120-714-864）は2025年3月に受付を終了しており、現在は総合労働相談コーナーに引き継がれています。古い情報のまま紹介しているサイトもあるため、ご注意ください。
窓口ごとの詳しい使い分けは、こちらの記事にまとめています。
Ⅴ. 助成金・費用について
A. 自治体によっては、カスハラ対策に特化した奨励金や支援制度を設けている例があります。
- 東京都：中小企業向けのカスハラ対策奨励金（最大40万円）
- 三重県桑名市：カスハラ被害に関する訴訟費用の補助（最大10万円）
こうした制度は自治体によって内容・金額・対象が大きく異なり、随時更新されています。お住まい・事業所のある自治体にどんな制度があるか調べたい方は、当サイトの支援制度データベースをご利用ください。
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