2026年10月1日の「改正労働施策総合推進法（カスハラ対策法）」施行に伴い、企業にはカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）防止のための雇用管理上の措置が法的義務として課されます。
社外に向けた「基本方針（ポリシー）」の公表と並んで重要なのが、社内ルールである「就業規則」や「ハラスメント防止規定」への明記です。
本記事では、厚生労働省・東京都の指針に準拠し、就業規則の本則または附属規定（ハラスメント防止規定等）にそのまま追加して使える標準的な条文サンプルと、労基署届出時の注意点を解説します。
1. なぜ就業規則への規定追加が必要なのか？
就業規則にカスハラに関する規定を盛り込むことには、以下の実務上の理由があります。
- ① 法定義務（雇用管理上の措置）の履行証明になる
行政（労働局・労働基準監督署）の調査が入った際、就業規則に明文化されているかがチェックポイントとなります。 - ② 相談窓口や対応フローの「社内的な法的根拠」になる
「なぜ上司や専門部署が介入するのか」「なぜ業務を中断して退去を求められるのか」といった社内手続きの客観的な根拠となります。 - ③ 不利益取扱いの禁止やプライバシー保護を徹底できる
相談した従業員を不利益に扱わないこと（法33条2項）を就業規則で保障することで、従業員が安心して相談できる環境を作ることができます。
2. 【コピペOK】就業規則追加用「カスハラ防止規定」条文サンプル
以下の条文は、既存の「ハラスメント防止規定」に追加するか、独立した「カスタマーハラスメント防止規定」として作成してご活用いただけます。
第〇条（カスタマーハラスメントの防止と従業員の保護）
（目的）
第1条 本規定は、顧客、取引先、その他事業の利用関係者等（以下「顧客等」という。）からのカスタマーハラスメントを防止し、すべての従業員が安全かつ健康に働くことのできる就業環境を確保することを目的とする。
（定義）
第2条 本規定において「カスタマーハラスメント」とは、顧客等からの言動のうち、要求の内容が妥当性を欠くもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害される以下の行為をいう。
- 身体的な攻撃（暴行、傷害、物を投げつける等）
- 精神的な攻撃（脅迫、暴言、大声、侮辱、人格否定等）
- 威圧的な言動、または継続的・執拗な言動
- 拘束的行動（長時間の拘束、居座り、電話の切り拒否等）
- 不当または過度な要求（土下座の要求、正当な理由のない金銭・過剰サービス強要、不当な謝罪・処分強要等）
- 従業員個人に対する攻撃（インターネット・SNSへの写真・動画・氏名等の無断投稿、誹謗中傷等）
- セクシャルハラスメント、ストーカー行為、その他これらに準ずる不当な言動
（会社の責務と基本方針）
第3条 会社は、カスタマーハラスメントの発生防止に努めるとともに、実際に発生した場合には担当者個人に対応を押し付けず、組織として速やかに介入・保護措置を講じる。
- 会社は、健全な業務運営を維持するため、正当なクレームや改善要望に対しては誠実に対応するが、第2条に定めるカスタマーハラスメントに対しては毅然とした態度で臨み、必要に応じて顧客対応の中断、退去要請、または法的措置（警察への通報を含む）を行う。
（相談窓口および体制）
第4条 会社は、カスタマーハラスメントに関する被害や相談を受け付けるため、以下の通り相談窓口を設置する。
【相談窓口：〇〇部〇〇課／電話：〇〇-〇〇〇〇-〇〇〇〇／メール：〇〇@〇〇.co.jp】2. 相談窓口担当者は、相談を受けた場合、被害を受けた従業員の心理的安全性に配慮し、迅速かつ適切に事実確認およびエスカレーションを行う。
第5条 カスタマーハラスメントの報告または相談があった場合、会社は速やかに状況を把握し、以下の措置を講じる。
- 現場における安全確保および担当者の交代・救護
- 事実関係の調査および記録（音声・映像・応答履歴等の確認）
- 被害を受けた従業員に対するメンタルヘルスケア、医療機関等の受診手配、または必要な配慮（配置転換・特別休暇等）
- 悪質な事案に対する弁護士相談、警察連携、および当該顧客等への対応拒絶・出入り禁止等の通告
（不利益取扱いの禁止）
第6条 会社は、従業員がカスタマーハラスメントの被害を報告・相談したこと、または事実確認の調査に協力したことを理由として、解雇、減給、降格、その他いかなる不利益な取扱いも行わない。（プライバシー保護および秘密保持）
第7条 相談窓口担当者および調査に関与した者は、相談者および関係者のプライバシーと個人情報を厳重に保護し、正当な理由なく業務上知り得た秘密を第三者に漏洩してはならない。
3. 導入・改定を進める際の実務手続きと注意点
① 従業員10人以上の事業場は「就業規則変更届」の提出が必要
常時10人以上の労働者（パート・アルバイト含む）を使用している事業場では、就業規則を改定した際、以下の書類を所轄の労働基準監督署へ提出する必要があります。
- 就業規則（変更）届
- 改定した条文（または新旧対照表）
- 労働者代表の意見書（過半数組合、または労働者の過半数を代表する者の署名・押印）
② 従業員への「周知」を忘れない
就業規則は作成・改定しただけでは効力を持ちません。労働基準監督署へ届け出ると同時に、以下のいずれかの方法で全従業員へ周知することが労働基準法第106条で義務付けられています。
- 社内グループウェアやポータルサイトへの常時掲載
- 各事業所・店舗の書庫や見やすい場所への備え付け
- 全従業員へのメール配信や書面配布
4. まとめ：社内ルールを整えることが「組織防衛」の第一歩
カスタマーハラスメント防止規定を就業規則に盛り込むことは、行政対応をクリアするだけでなく、「会社が組織として従業員を守る」という強いメッセージになります。
社外向けの「基本方針（ポリシー）」と社内向けの「就業規則」をセットで整備し、2026年10月の義務化に万全の態勢で備えましょう。
