基礎知識・法改正 カスハラと正当なクレームの違いとは？判断基準・チェックリストを徹底解説
カスハラと正当なクレームは、どこで線引きされるのか。厚生労働省と東京都の指針が示す「2つの判断軸」と、実際の裁判例をもとに、事業者側・消費者側それぞれの視点から徹底解説します。
編集長
基礎知識・法改正 
サービス業編 バス・タクシー業界のカスハラ対策を比較｜現場の声をそのまま伝える啓発ポスターと、2つの業界方針
「ここで降ろせ」「乗るから開けて」。日本バス協会のカスハラ防止ポスターは、実際の現場で起きた要求をそのまま伝えています。バス業界・タクシー業界、それぞれの業界団体のカスハラ対策を比較しました。
自治体編 政令指定都市・中核市のカスハラ対策を比較｜条例化・撲滅月間・対応打ち切りの基準、4市の一手
大阪市、札幌市、岡山市、堺市。政令指定都市・中核市のカスハラ対策を比較すると、職員向けの基本方針にとどまらず、事業者まで対象にした条例や、対応時間を区切るルールなど、それぞれ違う一手が見えてきます。
最新ニュース解説 薬局クレームで「出禁」、提訴した元県庁幹部の訴えはなぜ退けられたのか
薬局でのクレームが「カスハラ」と認定され出禁に。元県庁幹部の70代男性が名誉感情の侵害を訴えて提訴した裁判は、男性側の敗訴が確定しました。正当なクレームとカスハラの境界線を、実際の判例から読み解きます。
小売編 スーパーのカスハラ対策を比較｜暗号放送・相談窓口・健康サポート、3社の工夫
ライフコーポレーション、まいばすけっと、平和堂グループ。スーパー3社のカスハラ対策を比較すると、厚労省マニュアルにある「暗号放送」の工夫をはじめ、相談窓口や健康サポート体制など、それぞれ違う一手が見えてきます。
基礎知識・法改正 カスハラに遭ったら、どこに相談する？目的別・公的窓口まとめ
カスハラに遭ったとき、実際にどこへ相談すればいいのか。警察・労働局・法テラス・自治体窓口など、目的別に使い分けられる公的な相談先を整理しました。すでに受付を終了している窓口の注意点もあわせて紹介します。
医療・介護 医師の7割が経験する「ペイシェントハラスメント」｜応召義務の”整理”は済んでいるのに、なぜ減らないのか
医師の約7割が患者からの暴言・暴力などの「ペイシェントハラスメント」を経験する一方、対応マニュアルがある職場は2割未満。応召義務の「正当な事由」は2019年の通知で既に整理されていますが、被害率は高止まりしたまま。ICレコーダーや名札型ウェアラブルカメラで「言った言わない」を防ぐ方法も紹介します。
医療・介護 「応需義務」をご存知ですか？薬剤師・医師を縛る”断れないルール”と、カスハラの難しい関係
薬剤師の7割がカスハラを経験。背景には「応需義務」という、正当な理由なく調剤を断れないルールがあります。2026年7月の厚労省通知で拒否基準は明確になりましたが、「断るか断らないか」という重い判断を、記録・検知・周知といったカスハラテックでどう支えられるかを考えました。
サービス業編 鉄道各社のカスハラ対策を比較｜業界ぐるみの取り組みと、JR東日本・東急の一手
大手民鉄16社の暴力行為は半年で71件、深夜・酒気帯びが多数。鉄道業界は業界団体ぐるみでカスハラ対策に動いてきました。JR東日本の「対応しない」明記や、東急電鉄の「4人に1人が経験」調査など、各社のとがった一手を比較します。
自治体編 自治体のカスハラ対策を比較｜名札、氏名公表、録音、奨励金——4つの”とがった一手”
名札のデザイン変更（奈良県生駒市）、全国初の氏名公表と訴訟費用補助（三重県桑名市）、苦情電話の録音（秋田県）、中小企業向け奨励金（東京都）。4つの自治体のとがったカスハラ対策を比較しました。