2026年10月1日より、改正労働施策総合推進法（通称：カスハラ対策法）が施行されます。これにより、大企業・中小企業を問わずすべての事業主に対して、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）を防止するための雇用管理上の措置が法的義務として課されることになります。
「うちはまだ何も手をつけていない」「具体的に何を準備すれば義務を果たしたことになるのかわからない」という経営者や人事担当者に向けて、本記事では法律上のカスハラ定義と、企業が必ず講じるべき「4つの必須措置」をわかりやすく解説します。
1. 法律上のカスハラ定義と「3つの要件」
今回の法改正にともなう厚生労働省の指針では、どのような行為がカスハラに該当するのか、以下の3つの要件をすべて満たすものと厳格に定義されています。
- 顧客等の言動であること
- 実際の購入客だけでなく、潜在顧客、施設利用者、取引先の担当者などの言動も含みます。
- 社会通念条許容される範囲を超えたものであること
- 業務の性質や状況に照らし、客観的に見て度を越した不当な要求や手段（暴言、威圧、長時間の拘束、過度な謝罪強要など）を指します。
- 労働者の就業環境が害されるものであること
- その言動によって従業員が身体的・精神的な苦痛を感じ、業務に支障をきたす状態を指します。
※正当なクレーム（製品の欠陥指摘や改善要望など）はカスハラに含まれません。企業には「正当なクレーム」と「不当なカスハラ」を明確に区別して対応する姿勢が求められます。詳しくはこちらの記事もご参照ください。
2. 企業が講じるべき「4つの必須措置」
改正法において、事業主に義務付けられる雇用管理上の措置は大きく分けて以下の4つの柱で構成されています。
① 事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発
企業としてカスハラを許容しない姿勢を明確にし、社内外へ周知徹底することです。
- 社内向け： 就業規則や社内規定にカスハラ防止方針を明記し、全従業員に周知・研修を行う。
- 社外向け： 公式HPや店舗掲示、取引約款などに「カスタマーハラスメントに対する基本方針（ポリシー）」を公表する。
② 相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備
被害に遭った従業員が安心して相談できる体制を社内にあらかじめ構築することです。
- 相談窓口の設定： 人事部や外部専門窓口など、具体的な相談先を定めて周知する。
- 担当者教育： 相談窓口担当者が二次被害（二次ハラ）を引き起こさないよう、適切なヒアリング手順や一次対応の研修を実施する。
③ カスタマーハラスメントにかかる事後の迅速かつ適切な対応
実際にカスハラが発生した場合に、個人任せにせず組織として迅速に解決・ケアへ動くことです。
- 事実関係の迅速な確認： 現場の録音・録画データや第三者の目撃証言等をもとに、客観的な事実確認を行う。
- 被害者への事後ケア： メンタル不調への配慮、担当替え、適切な休養措置をとる。
- 再発防止策の講じること： 事案の発生原因を分析し、マニュアルの改定や安全対策ツールの導入を行う。
④ 併せて講ずべき措置（不利益取扱いの禁止・プライバシー保護）
相談者や協力者を守り、社内の透明性を保つためのルールです。
- 不利益取扱いの禁止： カスハラ被害の相談をしたこと、調査に協力したこと等を理由とする解雇・減給・不利益な配置転換などを法律で禁止（労働施策総合推進法第33条第2項）。
- プライバシーの保護： 相談内容や個人情報が社内に漏洩しないよう、厳重な情報管理体制を整える。
3. 施行日（2026年10月1日）に向けた実務ロードマップ
義務化のスタートに向けて、企業は以下のスケジュールで準備を進めることが推奨されます。
- Step 1現状把握と社内ルールの確認（〜3ヶ月前）
・既存のクレーム対応マニュアルや就業規則のチェック
- Step 2基本方針（ポリシー）の策定と周知（〜2ヶ月前）
・HPや店舗へ掲載する基本方針の文面作成・公開
・就業規則へのカスハラ防止規定の追加 - Step 3相談窓口の設置とマニュアル構築（〜1ヶ月前）
・相談窓口の担当者選定・体制整備
・現場用エスカレーションフロー（上司・警察連携）の整理 - Step 4全社研修の実施と運用スタート（施行日）
・全従業員・管理者向けのカスハラ対策研修の実施
4. まとめ：法適合だけでなく「現場を守る仕組み」へ
2026年10月の法改正は、単に「書類を整えて形だけ法律に合わせる」ためのものではありません。本質は、現場で働く従業員の安全とメンタルヘルスを守り、人材の離職を防ぐことにあります。
まずは、最も手軽に着手できる「基本方針（ポリシー）の策定・公表」から準備をスタートさせましょう。
■ 参考URL・根拠法令
- 労働施策総合推進法（第33条第2項等）
- 政府広報オンライン「カスタマーハラスメント防止対策」
- 厚生労働省「カスタマーハラスメント防止対策ポータルサイト」
