2026.10.13 更新（初稿：2026.08.13）
改正労働施策総合推進法によるカスタマーハラスメント防止のための雇用管理上の措置は、2026年10月1日に義務化がスタートしました。社外向けに公表する「基本方針」とあわせて重要なのが、社内の就業規則への規定追加です。
当サイトでは、公式サイトや店舗に掲示する社外向けの基本方針については「基本方針テンプレート」で解説していますが、この記事ではその”内側”にあたる、就業規則に追加する条文サンプルを紹介します。
1. 規定追加が必要な理由
社外向けの基本方針だけでなく、就業規則にも規定を追加しておくべき理由は主に3つあります。
- 法定義務の履行を示す根拠になる：改正労働施策総合推進法が求める「雇用管理上の措置」を、社内規程として明文化した証拠になります
- 相談窓口や対応フローの社内的な根拠になる：現場が「誰に、どう相談してよいか」を就業規則に基づいて判断できるようになります
- 不利益取扱いの禁止とプライバシー保護を明文化できる：相談した従業員が不利益を受けないこと、情報が適切に保護されることを、社内ルールとして担保できます
2. 条文サンプル：カスタマーハラスメント防止・従業員保護規程
既存のハラスメント防止規定（パワハラ・セクハラ等）に章を追加する形、または独立した規程として新設する形のどちらでも利用できます。条番号は、挿入する就業規則の既存の条文に合わせて調整してください。
第〇条（カスタマーハラスメントの防止と従業員の保護）
第1条（目的）
本規程は、顧客、取引先その他の第三者（以下「顧客等」という）からの
著しい迷惑行為（以下「カスタマーハラスメント」という）から従業員を保護し、
働きやすい職場環境を維持することを目的とする。
第2条（定義）
カスタマーハラスメントとは、顧客等の要求の内容が妥当であるかにかかわらず、
その手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害する行為を
いう。具体的には、次の各号に掲げる行為を含む。
一 身体的な攻撃
二 精神的な攻撃
三 威圧的・継続的な言動
四 不退去・長時間の拘束等の拘束的行動
五 不当・過度な要求
六 従業員個人への攻撃（氏名の公表、SNSでの中傷等）
七 性的な言動、ストーカー行為等
第3条（会社の責務と基本方針）
会社は、カスタマーハラスメントの発生時、従業員個人に対応を負わせることなく
組織として介入し、従業員を保護する。なお、正当な理由に基づく苦情・要望には
誠実に対応する一方、カスタマーハラスメントに該当する行為には毅然として対処し、
対応の中断、退去要請、警察への通報を含む法的措置を講じることがある。
第4条（相談窓口および体制）
会社は、カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、担当者を定める。
従業員は、被害を受けた場合または被害を受けるおそれがある場合、速やかに
窓口に相談するものとする。
相談窓口：【〇〇部〇〇課】
電話：【〇〇-〇〇〇〇-〇〇〇〇】 メール：【〇〇@〇〇.co.jp】
第5条（報告があった場合の措置）
会社は、相談を受けた場合、速やかに従業員の安全を確保したうえで、事実関係を
調査し、記録する。調査の結果、必要と認めるときは、被害を受けた従業員への
ケア・配慮を行うとともに、悪質な事案については弁護士・警察と連携し、
行為者に対する出入り禁止の通告等の措置を講じることがある。
第6条（不利益取扱いの禁止）
会社は、本規程に基づき相談を行った従業員、または事実関係の確認に協力した
従業員に対し、そのことを理由として不利益な取扱いを行わない。
第7条（プライバシー保護・秘密保持）
相談への対応にあたっては、相談者・行為者等のプライバシーに配慮し、知り得た
秘密を厳守する。
利用上の注意：この条文はあくまでサンプルです。実際に就業規則へ追加する際は、自社の既存規程との整合性を確認し、社会保険労務士・弁護士に事前に相談することを強くおすすめします。
3. 実務手続きと注意点
① 就業規則の変更届出
常時10人以上の労働者（パート・アルバイトを含む）を使用する事業場は、就業規則を変更した場合、所轄の労働基準監督署へ以下を提出する必要があります。
- 就業規則（変更）届
- 改定後の条文、または新旧対照表
- 労働者代表の意見書
② 全従業員への周知
就業規則の届出と同時に、労働基準法第106条に基づき、変更内容を全従業員へ周知する義務があります。周知の方法は、次のいずれかによります。
- 社内グループウェア・イントラネットへの掲載
- 各作業場の見やすい場所への備え付け
- 書面での配布、またはメールでの送付
4. まとめ
社外向けの基本方針と、社内の就業規則への規定追加は、どちらか一方ではなくセットで整備することが重要です。基本方針が「会社の対外的な姿勢表明」だとすれば、就業規則の規定は「それを実行するための社内ルール」にあたります。
この記事の条文サンプルを土台に、自社の実情に合わせて調整し、社会保険労務士・弁護士の確認を経たうえで、早めの整備を進めてください。
関連記事
出典・参考
- 厚生労働省：カスタマーハラスメント対策（企業マニュアル・業種別マニュアル）
- 東京都：カスタマーハラスメント防止条例・事業者向け指針
- 労働基準法第106条（就業規則の周知義務）
- 改正労働施策総合推進法（カスタマーハラスメント防止措置の義務化、2026年10月1日施行）
