【保存版】2026年法定義務化に対応！企業の「カスハラ対策総点検チェックリスト」

2026年10月1日施行の改正労働施策総合推進法により、すべての事業主に対して「カスタマーハラスメント（カスハラ）防止措置」が法的に義務化されます。

「自社は何から手をつければいいのか？」「現在の取り組みで法的な要件を満たせているか？」と不安を抱える企業担当者も多いのではないでしょうか。

本記事では、厚生労働省の指針および東京都の基本方針・共通マニュアルに基づき、企業が整備すべき必須項目を「3つのフェーズ・全20項目」のチェックリストにまとめました。自社の対策状況の総点検や、今後の導入計画の策定にご活用ください。

カスハラ対策総点検チェックリスト【全20項目】
対策チェック結果の診断とネクストアクション
まとめ：チェックリストを印刷・共有して社内防衛を進めよう
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カスハラ対策総点検チェックリスト【全20項目】

フェーズ1：【方針の明確化・社内ルール整備】（6項目）

企業のトップが「カスハラを許さない」という断固たる姿勢を示し、社内規程を整備するステップです。

[ ] 1. トップメッセージの発信
経営トップが「従業員を守り、理不尽なカスハラには毅然と対応する」という基本方針を社内外に宣言している。
[ ] 2. 「カスハラ基本方針（ポリシー）」の策定・公表
カスハラの定義や対象となる行為、発生時の対応方針を明文化し、公式Webサイトや店舗に掲示・周知している。
[ ] 3. 就業規則・安全配慮規程の改定
就業規則や安全配慮義務に関する社内規程に、カスハラ防止や被害者保護に関する条文を明記している。
[ ] 4. 悪質クレーマーへの「対応拒否・取引停止基準」の策定
どのような基準（暴言、暴力、長時間の拘束、理不尽な金銭要求等）に達した場合に対応を打ち切るかを定めている。
[ ] 5. 全従業員への基本方針の周知・教育
正社員だけでなく、パート・アルバイト・派遣社員を含む全スタッフに基本方針を周知徹底している。
[ ] 6. 被害者に対する不利益取り扱いの禁止明記
カスハラ被害を申し出た従業員が、人事評価やシフト面で不利益を被らないことを社内ルールで保障している。

フェーズ2：【相談窓口・エスカレーション体制】（7項目）

現場でトラブルが発生した際、担当者が一人で抱え込まずに組織として対応できる仕組みを構築するステップです。

[ ] 7. 相談窓口の設置と担当者の指定
従業員がカスハラ被害や不安をいつでも相談できる社内窓口（人事、総務、専門委員会等）または外部窓口を設置している。
[ ] 8. 相談窓口の利用方法の周知
相談窓口の連絡先（メール、専用フォーム、電話番号等）を社内ポスターやイントラネットで全従業員に周知している。
[ ] 9. 相談者のプライバシー保護・秘密保持の徹底
相談者のプライバシーを守り、相談内容が関係者以外に漏洩しない運用ルールを定めている。
[ ] 10. 現場から本部への「エスカレーションフロー」の確立
現場スタッフ単独での対応を禁止し、「担当者 → 主任・店長 → 本部・総務」へ迅速に引き継ぐ連絡体制が整っている。
[ ] 11. 複数名対応（2名以上）の原則化
悪質なクレームや長時間の抗議に対しては、孤立を防ぐため必ず複数名で対応するルールを定めている。
[ ] 12. 被害者のメンタルケア・アフターフォロー体制
暴言や脅迫を受けた従業員に対し、産業医・専門カウンセラーとの面談や特別休暇の付与などのケア体制を整えている。
[ ] 13. 外部専門家（顧問弁護士・所轄警察署）との連携体制
事件化・法的措置が必要な事案に備え、事前に顧問弁護士や所轄警察署の生活安全課・相談窓口と連携ルートを確保している。

フェーズ3：【現場対応・防犯環境・証拠保全】（7項目）

現場のスタッフが安全に対応し、万が一の際に警察や裁判で通用する客観的証拠を残すための物理的・実践的環境整備です。

[ ] 14. 具体的な「対応マニュアル・トークスクリプト」の策定
業種・業態に応じたカスハラの判断基準、初期対応のフレーズ、警告・退去要請の言い回しをまとめたマニュアルがある。
[ ] 15. ロールプレイング研修・勉強会の実施
マニュアルを配布するだけでなく、実際のクレーマー対応を想定した模擬訓練（ロールプレイング）を定期的に実施している。
[ ] 16. 「対応記録メモ（5W1H）」のテンプレート整備
いつ・どこで・誰が・何を言ったかを正確に記録するための標準フォーマットを用意している。
[ ] 17. 通話録音装置・事前警告アナウンスの導入（電話窓口）
電話対応窓口に「品質向上および確認のための通話録音」ガイダンスと自動録音システムを導入している。
[ ] 18. 防犯カメラ・ウェアラブルカメラ等の導入（対面現場）
店舗窓口やレジ、訪問現場において、抑止力と証拠保全を兼ねたカメラ・録音機（名札型カメラ等）を整備している。
[ ] 19. 「録音・録画中」の店舗掲示・周知措置
個人情報保護法および各種指針に基づき、防犯カメラや録音機器の作動案内を入口やカウンターに分かりやすく掲出している。
[ ] 20. 公的支援（奨励金・補助金）の活用検討
東京都の定額40万円奨励金や自治体の防犯設備補助金など、機器購入やマニュアル作成に使える制度を把握・活用している。

対策チェック結果の診断とネクストアクション

チェック数	診断結果	今後のアクション
16〜20個	【対策万全：模範企業レベル】	2026年10月の法定義務化への準備は万全です。マニュアルの形骸化を防ぐため、定期的な研修と機器のメンテナンスを継続しましょう。
10〜15個	【対策進行中：あと一歩】	基本的な体制は整いつつあります。未チェックの項目（特に現場のカメラ・録音機器の導入や、弁護士・警察連携など）を優先して補強しましょう。
0〜9個	【危険水域：早急な対策が必要】	現場の従業員が丸腰で危険にさらされている状態です。まずは「トップメッセージの策定」と「基本方針の公開」から着手し、公的奨励金を活用して体制を整えましょう。