2026年10月の「カスハラ対策義務化」において、企業がまず最初に着手すべき必須措置の1つが「事業主の方針等の明確化および周知」です。
企業として「カスハラは一切許容しない」「悪質な行為には組織として毅然と対応する」という姿勢を社内外に表明する文書が「カスタマーハラスメントに対する基本方針（ポリシー）」です。
本記事では、東京都が公表している公式マニュアルの基準に準拠し、公式HPや店舗・窓口への掲示にそのままコピペして使える文章テンプレート（ひな形）を公開します。自社の状況に合わせてカスタマイズしてご活用ください。
1. なぜ基本方針（ポリシー）を社外に公表する必要があるのか？
ポリシーの公表には、単に法律の義務をクリアするだけでなく、実務上で3つの大きなメリット（防衛効果）があります。
- 悪質クレーマーに対する「強力な牽制」になる
「この会社はハラスメントに対して組織的・法的に動く」とあらかじめ示しておくことで、悪質な顧客が無理な要求を通そうとする行為を未然に思いとどまらせる抑止力になります。 - 現場の従業員への「安心感と盾」になる
会社が公式に「守る」と宣言しているため、現場は一人で抱え込まず、ポリシーを後ろ盾にして「会社の規定に基づき、これ以上の対応はお断りします」と毅然と言えるようになります。 - 顧客対応の「一貫性」を保てる
対応の境界線が明文化されるため、人によって対応がブレることがなくなり、会社としてのブランドや信頼を守ることができます。
2. 【コピペOK】カスタマーハラスメントに対する基本方針（テンプレート）
以下の枠内の文章をコピーし、【当社／当院／当店】 や 【株式会社〇〇】 の部分を自社の名称に書き換えてご活用ください。
株式会社〇〇 カスタマーハラスメントに対する基本方針
令和8年10月1日制定（※日付は適宜修正してください）
株式会社〇〇
当社は、「お客様第一」の精神のもと、すべてのお客様に最高品質のサービスを提供できるよう日々努めております。
しかしながら、ごく一部のお客様による、従業員の人格を否定する言動や理不尽な要求（カスタマーハラスメント）は、従業員の安全な就業環境を脅かすだけでなく、他のお客様への円滑なサービス提供に重大な支障をきたす原因となります。
当社は、働く従業員の心身の健康と尊厳を守り、すべてのお客様に安心してご利用いただける環境を維持するため、東京都の「カスタマー・ハラスメント防止マニュアル」に準拠し、以下の通り基本方針を定めます。1. 対象となるカスタマーハラスメントの定義
厚生労働省および東京都の指針に基づき、顧客等からの要求のうち「要求の内容に妥当性を欠くもの」または「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」であり、従業員の就業環境が害される以下の行為を対象とします。
（※具体的な言動例）
- 暴言、大声、侮辱、威嚇、おどし、人格を否定するような言動
- 執拗な非難、長時間の拘束、過度な繰り返しの要求
- 従業員に対する土下座の要求、または不当な金品要求・過剰なサービス強要
- 正当な理由のない対面での謝罪要求や、従業員の出勤停止・解雇の要求
- SNSやインターネット上における従業員個人への誹謗中傷、写真・動画の無断投稿
- セクシャルハラスメント、ストーカー行為、および身体的な攻撃（暴力、物を投げつける等）
2. カスハラが発生した場合の当社の対応
カスタマーハラスメントに該当する行為があったと当社が判断した場合、担当者個人に対応を委ねず、組織として以下の通り毅然とした対応を行います。
- 対応の拒絶： ハラスメント行為の中止を求めても改善されない場合、サービスの提供や応対を即座に中止いたします。
- 立ち入り・出入りの禁止： 店舗や敷地内からの退去を求め、今後の出入りをお断りいたします。
- 法的措置・警察連携： 悪質性が高いと判断した場合、または暴行、脅迫、恐喝、不退去、業務妨害等の犯罪行為に該当する場合は、弁護士へ相談の上、民事・刑事の両面から法的措置を講じ、速やかに警察に通報いたします。
3. 社内における取り組み（従業員保護）
当社は、従業員が安心して働ける環境を整えるため、以下の体制を構築しています。
- 相談窓口の設置： 被害に遭った従業員がすぐに相談できる専用の窓口（人事部等）を設置しています。
- 適切な事後ケア： 被害を受けた従業員のメンタルヘルスケアを徹底し、必要に応じた産業医連携や特別休暇等の措置を講じます。
- 対応マニュアルの整備と研修： カスハラへの具体的な対処フローを明記した社内マニュアルを整備し、定期的な従業員研修を実施します。
お客様におかれましても、本方針の趣旨をご理解いただき、健全な関係性の維持にご協力賜りますようお願い申し上げます。
3. 作成・公開時の重要な実務ポイント
① 「正当なクレーム」を排除しない姿勢をみせる
ポリシーの冒頭には、必ず「お客様第一」「品質向上に努める」といった一文を入れましょう。これがないと、一般のお客様から「正当な意見も聞いてくれない会社なのか」と誤解されてしまうリスク（企業イメージ低下）があります。
② 具体的な「言動例」をあえて明記する
「ハラスメントはダメです」と抽象的に書くだけでは抑止力になりません。「土下座の要求」「ネットへの無断投稿」など、東京都のマニュアルでも挙げられている具体的な迷惑行為を明記することで、「自分のこの行為はマズイ」とクレーマーに自覚させる効果が生まれます。
③ 公開場所は「アクセスしやすい場所」へ
せっかく作ったポリシーも、見られない場所にあっては意味がありません。
- Webサイト: 公式サイトのフッター（最下部）の「プライバシーポリシー」などの並びにリンクを常設する。
- 実店舗・窓口: お客様の目に触れやすい受付、レジ横、契約カウンター等にポスターやアクリルスタンド形式で掲示する。
4. まとめ：ポリシーは「会社が本気であること」の証明
基本方針（ポリシー）の策定・公表は、2026年10月の法律遵守のためだけでなく、「悪質クレーマーを遠ざけ、大切な従業員と優良なお客様を守る」ための最も強力なバリアになります。
まずはこのテンプレートをベースに、自社の役員会や経営陣、法務担当者と内容を確認し、早期の公開を目指しましょう。
