2026年10月1日施行の改正労働施策総合推進法（カスハラ防止措置の義務化）に伴い、多くの企業で最初に着手すべき対策が「カスタマーハラスメントに対する基本方針（ポリシー）」の策定と社内外への公表です。
明確なポリシーを掲示することは、悪質クレーマーに対する強い抑止力になるだけでなく、「会社が従業員を本気で守る」というメッセージとなり、現場スタッフの離職防止やエンゲージメント向上に直結します。
本記事では、厚生労働省や東京都の指針に準拠した「公式Webサイト用（完全版）」と「店舗・窓口掲示用（要約POP版）」のコピペで使える文面ひな形を公開します。
1. カスハラ基本方針に盛り込むべき「4つの必須要素」
効果的なカスハラポリシーを作成するためには、感情論ではなく法的な裏付けを持たせた以下の4項目を漏れなく盛り込むことが重要です。
【1. 企業の基本姿勢（トップメッセージ）】
└ 「顧客満足の追求」と同時に「働く従業員の人権・安全を守る」姿勢を宣言する。
【2. カスタマーハラスメントの定義・具体例】
└ どのような言動・要求がカスハラ（対応不可）に該当するのかを明確に列挙する。
【3. カスハラ発生時の企業対応】
└ 警告、対応の中断・退去要請、警察への通報、顧問弁護士との連携などの毅然とした措置を明記する。
【4. お客様へのお願い】
└ 一般の善良な顧客との良好な関係づくりを継続するための協力要請を添える。
2. 【公式Webサイト掲載用】カスハラ基本方針（完全版テンプレート）
自社の公式ホームページ（「企業情報」「サステナビリティ」「CSR」またはフッターメニュー等）に独立したページとして掲載するための標準テンプレートです。
カスタマーハラスメントに対する基本方針
〇〇株式会社（以下「当社」）は、「【企業の理念やビジョン】」のもと、お客様に高品質なサービスと快適な体験を提供できるよう努めております。
当社では、お客様に寄り添った誠実な対応を心がけるとともに、現場で働くすべての従業員が心身ともに安全で、安心して働ける就業環境を確保することが不可欠であると考えております。
このため、従業員の人権と尊厳を守り、より良いサービスの提供を持続させるため、以下のとおり「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定め、社内外へ公表いたします。
1. 対象となる行為（カスタマーハラスメントの定義）
当社では、厚生労働省のガイドラインに基づき、**「お客様等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるもの」**をカスタマーハラスメントと定義します。
具体的には、以下のような行為（これらに限られません）を対象といたします。
- 暴言・威圧的な言動： 大声での恫喝、威嚇、侮辱、人格を否定する発言、誹謗中傷
- 身体的な攻撃： 暴力行為、物を投げつける、故意に身体や私物に接触する行為
- 過剰・不合理な要求： 合理的理由のない金銭補償の要求、土下座などの過度な謝罪の強要、規定外の特別対応の執拗な要求
- 長時間の拘束・執拗な抗議： 長時間にわたる居座り・電話、業務に支障をきたす連続連絡、正当な理由のない複数回の呼び出し
- プライバシー侵害・名誉毀損： 従業員の個人情報の執拗な追及、許可のない写真・動画撮影、SNSやインターネット掲示板への無断投稿・晒し行為
- セクシャルハラスメント： 従業員に対する性的な発言、執拗な連絡先要求、ストーカー行為
2. カスタマーハラスメント発生時の対応
当社は、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、現場の従業員個人に対応を委ねることなく、組織として以下のとおり毅然と対応いたします。
- 対応の中断・お断り： 悪質な行為に対しては警告を行い、改善が見られない場合は接客・対応・取引をお断り（中止）いたします。
- 敷地からの退去要請： 店舗や事業所内での迷惑行為に対しては、速やかな退去を求めます。
- 警察・外部専門家への連携： 暴力、脅迫、威力業務妨害、不退去などの犯罪行為や悪質な事案については、直ちに所轄警察署へ通報するとともに、顧問弁護士等の専門家と連携し、民事・刑事の両面から法的措置を講じます。
- 記録の保全： 正確な事実確認および証拠保全のため、対応時の通話録音、防犯カメラ・ウェアラブルカメラ等による記録を実施・保存いたします。
3. 従業員への取り組み
当社は、従業員を守るため以下の社内体制を整備・推進してまいります。
- カスハラ対応マニュアルの策定およびロールプレイング研修の実施
- 被害を受けた従業員の心身のケア（相談窓口の設置、産業医面談等のサポート体制）
- 現場で孤立させないための複数名対応・エスカレーション体制の徹底
4. お客様へのお願い
当社は、今後も多くのお客様との信頼関係を大切にし、より良い商品・サービスの提供に努めてまいります。万が一、当社のサービスにおいてお気づきの点やご不満がございましたら、誠意を持って対応させていただきますので、何卒節度あるご意見・ご要望をいただきますようお願い申し上げます。
- 制定日：2026年〇月〇日
- 〇〇株式会社 代表取締役 〇〇 〇〇
📄 カスタマーハラスメント基本方針（ひな形テキスト）
3. 【店舗・窓口・レジ掲示用】要約版ポスター・POP文面
レジ横、カウンター、待合室、店頭ポスターなどに掲示するための簡潔な文面です。デザインソフトやWord/PowerPointでレイアウトして掲示できます。
お客様へのお願いとご案内
いつも当店をご利用いただき誠にありがとうございます。
当店では、すべてのお客様に気持ちよくご利用いただき、スタッフが安心して笑顔で働ける環境を守るため、**「カスタマーハラスメント防止」**に取り組んでおります。
以下のような行為（社会通念上相当な範囲を超えた言動）が見られた場合は、接客の中断、ご退店のお願い、および警察への通報・法的対応をとらせていただく場合がございます。
- 大声での威嚇、暴言、スタッフへの侮辱・名誉毀損
- スタッフへの暴力・物を投げつける等の危険行為
- 許可のない写真・動画撮影およびSNS等への無断投稿
- 土下座等の過度な要求、長時間の居座り・業務妨害
※当店ではトラブル防止および防犯のため、店内および窓口にて防犯カメラ・録音機器が作動しております。
皆様のご理解とご協力を心よりお願い申し上げます。
【店舗名・運営企業名】
🏪 店舗・窓口掲示用 POP・ポスター文面（ひな形テキスト）
4. 方針策定・公開時の3つの運用ポイント
文面を作成して公開するだけでなく、以下の実務運用をセットで行うことでポリシーが真の防具として機能します。
- 就業規則・安全配慮規程と連動させる
Webサイトに方針を出すだけでなく、社内の就業規則や懲戒規定、安全配慮義務に関する社内ルールにも「カスハラ対策を講じること」「相談した従業員に不利益を与えないこと」を明記しておきます。 - 防犯機器（カメラ・録音機）の掲示とセットにする
「録音・録画中」のステッカーやカメラの実機と基本方針を併せて掲示することで、悪質クレーマーへの抑止力が飛躍的に高まります。 - パート・アルバイトを含む全スタッフに周知する
「この文面に書いてある行為を受けたときは、自分で我慢せず即座に店長や本部にバトンタッチして良い」というルールを朝礼や研修で徹底しておきましょう。
5. まとめ：毅然とした姿勢が企業と現場を守る
カスタマーハラスメントに対する基本方針は、決して顧客を拒絶するためのものではなく、「健全な顧客と従業員の双方を理不尽な暴力から守るためのルールブック」です。
2026年10月の法定義務化に向け、まずは自社の基本方針を整え、現場が誇りを持って働ける環境づくりを進めていきましょう。
